日常 2012.11.28 (水)
“搭乗マナー”が物議
http://www.rbbtoday.com/article/2012/11/20/98046.html

先週くらいに話題になった事件。

これで思ったことは、
この方は「JALのクレーム対応の良さ」を
書きたかったのに
その前の機内でのご自分の行動が
避難を浴びてしまった。
(伝えたかったことを汲み取れてもらえず
意図しない部分での非難)
ネットって怖いなという所と

JALのクレーム対応が果たして良いものだったのか?

ということでした。

機内での彼女の行動は
(赤ちゃんの泣き声に切れて
機内ベルトを外し、「降りる」と騒ぎ
CAさんに噛みつく)
さんざん非難されてるので
それは置いておいて
JALのクレーム対応。

最後にこの方は「クレーム対応が良かった」と
括ってますが
私には丁寧に受け答えしただけで
具体的な解決策を示さず
今後、報告も確約しない対応が
果たして「良いもの」と言って
いいのか疑問でした。
いや、間違ってはいないし
正しいと思います。
ただ、バイトとはいえ書店の総務課にいて
クレームの電話の最前線にいた
私としては「ああ、適当に流されちゃったのね」と
思ってしまったというか。

外のお仕事で学んで
一番お勉強になったのは
お客様は神様でない
ということでした。
確かに意見は大切ですが
自分がどういう方向性に行きたいか
はっきりしてないと
そのお客さんが怒りにまかせて
クレームしてるのか
それともそのお客さんの意見が
自分のためになるのか
見分けが付きません。

JALに関しては怒りにまかせたお客さん
(まして取材申し込みしてきたマスコミとも呼べる人)を
上手く収めるだけの態度だなあと
思います。
うん、間違ってはないですが
多分、このクレームに関しては報告書一枚で
終わってます。
真摯に聞いただけで
真摯に受け止めているとは言い難い。
・・・真摯に受け止めるだけの
クレームだったとも言い難いですが
私としては今だJALが
巨大企業のお役所体質が抜けきってないなあと
思った対応でした。

JALに関しては不当解雇とかそういうの聞いてるので
特に思うのかも知れません。
以前、ANAが取れなかった時にJALに乗って
目に見える部分が
予算が削られてるというか
古い以前に汚く感じた機内とか
CAさんの何か違う態度とか
気になったので
なるべく個人的にはJALに乗らないようにしてます。
って、JALで仕事してる方、すいません。

あと、>やっぱり日航空墜落事故がよぎるのよ。